Sistema integrado exige mudanças estruturais; órgãos aproveitam para ampliar balcões de atendimento ao público
O novo sistema de produção dos passaportes biométricos exigiu, além do treinamento dos funcionários, mudanças nos espaços físicos dos consulados para comportar computadores, máquinas fotográficas, equipamentos para colher impressões digitais e scanners.
Quem entra nos órgãos consulares hoje, em Tokyo (Tokyo) ou em Nagoya (Aichi), percebe significativas mudanças, não somente físicas, mas no processo de atendimento.
As dificuldades e os desafios são particularidades de cada órgão, mas as questões abordadas no estudo dos projetos da reforma foram as mesmas: onde comportar tanta gente e como oferecer um atendimento mais ágil.
Com suas diferenças físicas e estruturais, melhorar a qualidade de atendimento foi o objetivo principal de ambos os consulados após as reformas feitas no final de dezembro e em meados de fevereiro, em Nagoya e Tokyo respectivamente.
Processamento de passaporte passa de 2 horas para 30 minutos em Nagoya e atendimento é monitorado por câmeras
Entre as mudanças, os funcionários destacam a melhor visibilidade do trabalho consular. “O atendimento está mais transparente. Quem chega pode ver que o funcionário está trabalhando”, explica o responsável pela tecnologia do órgão.
De acordo com dados consulares, o atendimento para a solicitação do passaporte biométrico, que era de 2 horas antes da reforma estrutural, agora é feito em cerca de 30 minutos. Somente nos dois primeiros dias de atuação dos 10 novos balcões de atendimento, 420 passaportes foram solicitados. “Com essa demanda não podemos processá-los na mesma hora, mas o cidadão receberá o documento em casa”, explica Arrabal.
Já documentos como certidões de casamento, nascimento e óbito, além de procurações e atestados, podem ser processados no ato do atendimento e entregues em cerca 10 minutos. Segundo o consulado, isso vem acontecendo as terças, quartas e quintas-feiras, quando o volume de solicitações é considerado normal.
Além da reforma nos balcões, o consulado em Nagoya instalou câmeras que registram áudio e vídeo dentro do saguão de espera. “Mais do que uma câmera de segurança, a função das novas máquinas é monitorar a qualidade do atendimento ao público”, explica o analista.
De acordo com o Cônsul-geral Interino, Aldemo Garcia, todas as mudanças fazem parte do processo de melhoria dos serviços consulares e o objetivo é tornar o atendimento mais transparente, padronizado, seguro e principalmente mais rápido, o que segundo ele vem melhorando paulatinamente.
A área interna foi reduzida e a área de espera foi ampliada para comportar mais pessoas que aguardam o processamento de seus documentos.
Além das reclamações vindas do público, o Consulado-geral do Brasil em Tokyo vinha lidando com reclamações de outras empresas que ocupam o mesmo prédio onde se localiza o órgão, há mais de 15 anos. Pessoas sentadas nos corredores, mulheres amamentando crianças nas escadas e barulho eram, segundo funcionários de Tokyo, frequentes queixas de seus vizinhos.
“As pessoas podem agora esperar sentadas, na parte interna do consulado”, afirma o Vice-cônsul. Um melhor aproveitamento do espaço permitiu ampliar a área de espera do público, que antes se espalhava pelos corredores do prédio.
Os balcões de atendimento também foram ampliados, e passaram de 5 para 15 atendentes, o que também busca agilizar o atendimento.
A emissão de vistos também sofreu mudanças. Para atender o setor mais movimentado em Tokyo, o órgão disponibilizava dois funcionários no balcão de atendimento. Hoje, os estrangeiros utilizam o autoatendimento. “Eles trazem os documentos, conferem, colocam em envelopes e depositam nas urnas. Os dois funcionários agora estão na parte interna e ajudam a processar mais rapidamente os documentos”, explica o Vice-cônsul, Marcos Torres.
O consulado em Tokyo recebe cerca de 100 pedidos de vistos diariamente e optou pelo autoatendimento para aumentar o número de funcionários no processamento dos documentos.
Na parte interna, salas individuais e até um espaço para a realização de cerimônias de casamento foram providenciadas com o novo projeto de reforma.
Funcionários locais dizem que, apesar das mudanças terem melhorado significativamente o dia-a-dia dentro do órgão, ainda é preciso providenciar alterações no processo de atendimento, como o sistema de senhas.
Sugestões, críticas e reclamações sobre atividades consulares
A ouvidoria consular do Ministério das Relações Exteriores está em funcionamento desde novembro de 2009 e foi criada para atender reclamações, sugestões e responder a dúvidas de toda atividade consular brasileira no exterior. É de responsabilidade da unidade, esclarecer e enviar respostas aos brasileiros.
Para contactar a ouvidoria, acesse o site www.portalconsular.mre.gov.br
